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  • 以客户为中心的客户关系管理
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    课程介绍

    以客户为中心的客户关系管理

    主讲:曹勇

    课程背景:

    当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。

    此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。

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    课程收益:

    ● 树立客户满意的理念,学会提高客户满意的途径

    ● 辩别客户的需求并满足,将其体现在产品和服务之中

    ● 学会调研客户,从中发现业务增长点

    ● 学会妥善处理客户的抱怨与投诉,及时挽留客户

    ● 应用模型、工具寻找客户关注点

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    课程时间:1天,6小时/天

    课程对象:销售人员、业务相关人员、市场人员、经理、高管

    课程方式:通过案例、视频、角色扮演、小组讨论有效教学

    课程流程模型:

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    课程大纲

    互动:客户是什么

    第一讲:基本认知

    一、企业的功能是创造客户

    1、客户的重要功能

    2、客户关系管理的意义

    案例:潘先生喝咖啡

    二、客户关系管理的基础

    1、关系营销定义

    2、客户与顾客的区别

    3、服务好客户的客户

    4、关系营销与交易营销的区别

    互动:小组讨论如何判断客户关系是否稳固

    第二讲:了解客户需求,让客户感到重视

    一、了解客户

    1)?个人与公司信息

    2)?客户的业务

    3)?区分客户与顾客的需求

    链家是客户,顾客是贷款人

    二、细分客户

    1、客户分级

    2、寻找盈利性客户

    3、顾客终身价值最大化

    工具:顾客盈利性分析

    三、营销调研,发现潜在需求

    1、界定问题,确定调研内容

    2、编制调研计划

    3、收集及分析信息

    4、寻找业务增长点

    工具:重要-绩效性分析

    第三讲:树立服务差异化优势,让客户相信你

    一、开展和建立品牌定位

    1、确定一个竞争性参考框架

    1)?识别竞争者

    2)?选择最佳差异点和共同点

    工具:感知地图

    二、设计客户品牌真言

    互动:品牌定位靶盘

    第四讲:提供优质服务,让客户满意你

    服务与事务的区别

    一、服务的三个特性四种体验

    1、无形性、易失性、可变性

    2、感官、情感、行为、智力体验

    互动:我们让链家有哪些体验?

    二、优质服务两个保障:程序与个性

    1、四种服务表现对客户的影响

    2、优质服务是一个流程

    三:服务质量管理

    1、引起客户流失因素

    2、顾客满意公式

    3、客户服务从高层到基层的五个障碍

    工具:服务-质量模型

    第五讲:勤于客户互动及沟通,成为事业伙伴

    一、实现客户互动的策略,建立忠诚度

    1.?奖励客户的忠诚

    2.?建立客户组织

    3.?提高客户的转移成本

    互动:我们可让做哪些策略可让留住客户

    二、客户沟通

    1、企业与客户沟通途径

    2、客户与企业沟通途径

    3、如何处理客户不满

    1)?如何告知客户坏消息

    2)?如何处理客户投诉

    互动:我们是如何对待客户不满的?

    回顾总结

    1、讨论分享

    2、行动计划

    3、结束感谢

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